Jusqu'à présent, dans le secteur bancaire, il y a une tendance à mettre à jour les solutions existantes d'automatisation des flux de clients. Les banques utilisent depuis longtemps des files d'attente électroniques classiques autrefois populaires sur le marché, qui rencontrent un certain nombre de difficultés lors de leur utilisation :
- Absence réelle de centralisation. Initialement, le système est une solution hors ligne et toutes les tentatives de le transformer en format en ligne ne donnent pas les résultats souhaités.
- Coûts d'administration trop élevés, notamment en raison de l'absence de centralisation.
- Logiciels obsolètes ne répondant pas aux exigences modernes.
- Absence de mécanismes de configuration efficaces. De nombreuses tâches courantes sont résolues par des méthodes obsolètes, nécessitant la participation régulière des administrateurs au fonctionnement du système.
Un système moderne de file d'attente électronique doit non seulement résoudre efficacement les difficultés mentionnées, mais aussi être fondamentalement adapté au travail avec de grandes entreprises distribuées, fournir des améliorations et le développement de fonctionnalités en cas de besoin.
Choix de la solution
Lors du choix d'un système de file d'attente électronique pour une banque, il est extrêmement important de prendre en compte les exigences suivantes:
- La solution doit être enregistrée dans le registre des logiciels ukrainiens du ministère ukrainien du développement numérique.
- La solution doit être développée en interne par la société-vendeur, sans dépendances externes.
- La solution doit s'appuyer sur des technologies modernes avec prise en charge de grands systèmes distribués.
- La solution doit prendre en charge des possibilités flexibles d'intégration avec les sous-systèmes de la banque.
La file d'attente électronique QOne a le statut juridique approprié, il n'y a aucune dépendance ni risque lié à des restrictions externes. Le complexe développé en interne par la société QOne utilise des technologies modernes et convient aux projets de grande envergure. Les fonctionnalités d'intégration requises sont fournies.
Réalisation
Notre système a été initialement développé pour des projets de grande envergure et convient parfaitement aux grandes organisations distribuées. Un exemple est le cas de déploiement de la file d'attente électronique QOne à la Raiffeisen Bank.
Serveur unique
La file d'attente électronique QOne permet une gestion centralisée via un back-office unique, un serveur unique qui regroupe le travail de tous les succursales, postes de travail, kiosques de distribution de tickets et panneaux électroniques. Un système intégré de surveillance en ligne et de statistiques de service est en place, un constructeur de rapports personnalisable, un système centralisé de mises à jour.
Intégration LDAP
Le système Qone prend en charge de base l'intégration avec LDAP et l'intégration avec LDAP a été considérablement améliorée lors du déploiement. En conséquence, le système a la possibilité de fonctionner de manière totalement autonome pour la création et la modification des comptes:
- Sur la base des rôles dans LDAP, des comptes sont créés et des rôles correspondants sont attribués au niveau du système d'information de l'entreprise.
- La possibilité de créer automatiquement n'importe quel rôle - gestionnaires, responsables, ingénieurs, directeurs de département.
- Affectation de la liste des services que le gestionnaire peut gérer.
- Mise à jour des données des comptes lors de la connexion au système. Si des modifications ont été apportées à LDAP, elles affectent automatiquement les paramètres des utilisateurs du système d'information de l'entreprise.
- Liaison des utilisateurs à une succursale spécifique en fonction des données LDAP ou de l'adresse IP.
- Blocage des utilisateurs lorsqu'ils quittent l'entreprise ou que leur compte LDAP est suspendu.
Cela a permis une gestion entièrement automatique des utilisateurs qui ne nécessite plus l'intervention du service informatique.
Migration de l'équipement actuel vers un nouveau logiciel.
Nos spécialistes ont réussi à migrer l'équipement de la Raiffeisen Bank vers la file d'attente électronique QOne sans aucun remplacement de matériel. Tous les kiosques classiques de 19 pouces et les nouveaux kiosques de 32 pouces se sont révélés entièrement compatibles avec notre logiciel de distribution de tickets. Notre système est également compatible avec les panneaux électroniques existants, ce qui a permis d'éviter les coûts de mise à jour de l'équipement.
Plusieurs succursales utilisent des tablettes Android. Notre système prend en charge le fonctionnement sur les tablettes Android, et à ce jour, la solution est en cours d'adaptation.
Personnalisation du logiciel.
Conformément aux directives fournies, nous avons personnalisé les interfaces des kiosques de distribution de tickets et des panneaux électroniques pour correspondre strictement à l'identité visuelle de la banque. De plus, une refonte complète du panneau électronique a été réalisée en respectant les exigences du guide de marque et du style corporatif de la banque.
Service de vocalisation des tickets.
Initialement, le système QOne propose une vocalisation des tickets basée sur un service de synthèse vocale qui se connecte à un réseau externe. Nous avons amélioré ce service en le basculant vers l'utilisation d'une base de messages vocaux préenregistrés pour répondre aux exigences de sécurité. Cela garantit un fonctionnement dans un environnement entièrement sécurisé.
Musique de fond sur les panneaux.
La diffusion de musique de fond sur les panneaux est mise en œuvre. La gestion des fichiers audio se fait dans le back-office. Des réglages sont disponibles pour contrôler le volume de la musique de fond et pour atténuer la musique lors de la vocalisation des appels. Le système QOne offre des fonctionnalités flexibles pour la mise en œuvre de contenu publicitaire et informatif.
Prise en charge des formulaires imprimés.
Les spécialistes de QOne ont développé des formulaires d'impression spécialisés. Désormais, le reçu de file d'attente électronique contient un logo, un texte d'accompagnement et un code QR.
Pendant le processus d'amélioration, la fonctionnalité de liaison de modèles individuels à des services spécifiques a été implémentée. En conséquence, des formulaires imprimés avec des options de personnalisation flexibles et simples sont maintenant disponibles.
Support linguistique
Le support linguistique a été considérablement amélioré. Maintenant pris en charge :
- La localisation complète de l'écran du kiosque lors du changement de langue, y compris les libellés et les astuces. Toutes les langues sont prises en charge.
- Les tickets sont émis dans la langue sélectionnée dans l'interface. Cela change la langue des libellés et du logo.
- Annonce vocale du tableau dans la langue sélectionnée au moment de l'arrivée du ticket en attente.
- Informations visuelles pour le gestionnaire sur la langue dans laquelle le ticket a été créé.
Intégration avec les systèmes bancaires
- Système de statistiques
Un bus d'intégration a été développé avec le système de statistiques d'entreprise. Toutes les données sont exportées vers le système analytique de la banque conformément aux exigences.
- Intégration avec le système de réservation préalable
La banque utilise son propre système permettant aux clients de prendre rendez-vous dans les succursales via le site web ou l'application mobile. Nous avons effectué des ajustements pour exporter les données de ce système. Si nécessaire, le client peut confirmer son rendez-vous à distance au kiosque de distribution de tickets et un gestionnaire personnel viendra immédiatement à lui.
Nouvelles fonctionnalités de déploiement du système
Auparavant, la principale méthode de livraison du logiciel était la fourniture de builds sous forme de fichiers JAR. Les améliorations suivantes ont été implémentées lors de la mise en œuvre :
- Un référentiel Docker Registry personnalisé a été lancé.
- Toutes les tâches de construction ont été ajustées pour construire des images Docker.
- Tous les fichiers Docker Compose nécessaires ont été préparés.
- Les applications ont été adaptées pour être utilisées à l'intérieur des conteneurs.
- La structure des dossiers et des fichiers de configuration a été améliorée pour faciliter leur montage.
Résultat
Grâce à son architecture de base, notre système de file d'attente électronique QOne convient parfaitement aux grandes organisations avec une structure distribuée à grande échelle. Les vastes fonctionnalités, combinées à la flexibilité du système, ont permis de mettre en œuvre rapidement les améliorations et de déployer un produit répondant pleinement aux besoins du client.
Le concept de serveur unique, les mécanismes intégrés, ainsi que l'absence de nécessité de déployer des logiciels locaux dans chaque bureau permettent de réduire considérablement les coûts de déploiement, de développement ultérieur et de maintenance du système.
Tous les besoins de la part de Raiffeisen Bank ont été mis en œuvre par nos spécialistes en 4 mois. Ce cas confirme nos compétences et notre expérience exceptionnelles dans le travail avec des projets de grande envergure, et démontre également les caractéristiques distinctives du produit logiciel QOne sur le marché des systèmes de files d'attente électroniques pour les grands clients.