Até o momento, há uma tendência no setor bancário de atualizar as soluções existentes para automatizar os fluxos de clientes. Os bancos já utilizam há muito tempo filas eletrônicas clássicas, anteriormente populares no mercado, durante o seu funcionamento surgem uma série de dificuldades:
- Ausência virtual de centralização. Inicialmente, o sistema representa uma solução offline e quaisquer tentativas de transformá-lo em formato online não conduzem ao resultado pretendido.
- Os custos administrativos são demasiado elevados, nomeadamente devido à falta de centralização.
- Software desatualizado que não atende aos requisitos modernos.
- Falta de mecanismos de configuração eficazes. Muitos problemas típicos são resolvidos usando métodos desatualizados; é necessária a participação regular dos administradores na operação do sistema.
Um moderno sistema de filas eletrônicas não deve apenas resolver efetivamente essas dificuldades, mas também ser fundamentalmente adequado para trabalhar com grandes empresas distribuídas e proporcionar melhorias e desenvolvimento de funcionalidades, se necessário.
Seleção de solução
Ao escolher um sistema de fila eletrônica para um banco, é extremamente importante considerar os seguintes requisitos:
- A solução deve ser registrada no registro de software ucraniano do Ministério do Desenvolvimento Digital da Ucrânia.
- A solução deve ser desenvolvida internamente pela empresa fornecedora, sem dependências de terceiros.
- A solução deve ser baseada em tecnologias modernas com suporte a sistemas grandes e distribuídos.
- A solução deve suportar opções flexíveis de integração com subsistemas do banco.
A fila eletrônica QOne possui o status legal apropriado, não há dependências ou riscos relacionados a restrições externas. O complexo desenvolvido internamente pela empresa QOne utiliza tecnologias modernas e é adequado para projetos em larga escala. São fornecidas as capacidades de integração necessárias.
Implementação
Nosso sistema foi inicialmente desenvolvido para projetos em larga escala e é ideal para grandes organizações distribuídas. Um exemplo disso é a implementação da fila eletrônica QOne no Raiffeisen Bank.
Servidor único
A fila eletrônica QOne proporciona a capacidade de gerenciamento centralizado através de um único back-office, um único servidor que integra o trabalho de todas as filiais, locais de trabalho, quiosques de emissão de senhas e painéis eletrônicos. Possui um sistema embutido de monitoramento online e estatísticas de atendimento ao cliente, um construtor de relatórios personalizável e um sistema centralizado de atualizações.
Integração com LDAP
O sistema Qone suporta basicamente a integração com LDAP e durante a implementação a integração com LDAP foi significativamente aprimorada. Como resultado, o sistema recebeu a capacidade de operar de forma totalmente autônoma na criação e edição de contas:
- Com base nos papéis no LDAP, são criadas contas às quais são atribuídos os papéis correspondentes no nível do sistema de gerenciamento de identidades e acessos.
- A capacidade de criar automaticamente qualquer tipo de papel - gerentes, supervisores, engenheiros, diretores de departamento.
- Atribuição da lista de serviços que um gerente pode fornecer.
- Atualização dos dados das contas ao entrar no sistema. Se houver alterações no LDAP, elas afetam automaticamente as configurações dos usuários do sistema de gerenciamento de identidades e acessos.
- Atribuição de usuários a uma filial específica com base em dados LDAP ou endereço IP.
- Bloqueio de usuários após encerramento ou suspensão de conta no LDAP.
O resultado é um gerenciamento de usuários totalmente automático, que não requer mais a participação dos funcionários do departamento de TI.
Transferência de equipamentos existentes para novo software
Nossos especialistas garantiram a transição dos equipamentos do Raiffeisen Bank para a fila eletrônica QOne sem qualquer substituição de hardware. Todos os quiosques clássicos de 19" e novos de 32" são totalmente compatíveis com nosso software de quiosque de ingressos. Os displays eletrônicos existentes também são compatíveis com nosso sistema. Com isso, foi possível evitar o custo de atualização de equipamentos.
Várias filiais usam tablets Android. Nosso sistema suporta trabalho em tablets Android; a solução está atualmente em processo de adaptação.
Estilo de software
De acordo com as diretrizes fornecidas, estilizamos as interfaces dos quiosques emissores de cupons e dos displays eletrônicos para atender rigorosamente ao estilo do banco. Também foi realizada uma reformulação completa do display eletrônico atendendo às exigências do brand book e estilo corporativo do banco.
Serviço de voz de cupom
Inicialmente, o sistema QOne oferece locução de cupons com base em um serviço de voz que acessa a rede externa. Melhoramos o serviço e passamos a utilizar um banco de dados de mensagens de voz pré-gravadas para cumprir os requisitos de segurança. Isto garante a operação em um circuito completamente fechado.
Música de fundo no placar
Implementada a reprodução da música de fundo tocada no placar. Os arquivos de áudio são gerenciados no back office. São suportadas configurações que controlam o volume da música de fundo, bem como silenciam a música durante as chamadas. O sistema QOne oferece opções flexíveis para implementação de funcionalidades de publicidade e informação.
Suporte para formulários imprimíveis
Os especialistas da QOne desenvolveram formulários de impressão especializados. Já o recibo eletrônico da fila contém logotipo, texto de acompanhamento e código QR.
Durante o processo de aprimoramento, foi implementada a funcionalidade de vincular modelos individuais a serviços específicos. Como resultado, formulários impressos com opções de personalização flexíveis e simples ficaram disponíveis.
Suporte de idiomas
O suporte a idiomas foi significativamente melhorado. Agora são suportados:
- Localização completa da tela do quiosque ao alternar idiomas, incluindo rótulos e dicas. Todos os idiomas são suportados.
- Emissão de senhas no idioma selecionado na interface. Isso altera o idioma dos rótulos e logotipos.
- Anúncio no painel no idioma selecionado no momento em que a senha é chamada.
- Informação visual para o gerente sobre o idioma em que a senha foi criada.
Integrações com sistemas bancários
- Sistema de estatísticas
Foi desenvolvido um barramento de integração com o sistema de estatísticas corporativas. Todos os dados são exportados para o sistema analítico do banco conforme exigido.
- Integração com o sistema de agendamento prévio
O banco utiliza seu próprio sistema que permite agendar visitas às agências por meio do site ou aplicativo móvel. Realizamos ajustes para exportar dados desse sistema. Se necessário, o cliente pode confirmar sua reserva remota no quiosque de emissão de senhas e um gerente pessoal o atenderá imediatamente.
Novas capacidades de implantação do sistema
Anteriormente, o principal método de entrega de software era fornecer builds como arquivos JAR. Durante a implementação, as seguintes melhorias foram feitas:
- Um repositório Docker Registry próprio foi lançado.
- Todas as tarefas de construção foram ajustadas para construir imagens Docker.
- Todos os arquivos Docker Compose necessários foram preparados.
- Os aplicativos foram adaptados para serem usados dentro de contêineres.
- A estrutura de pastas e arquivos de configuração foi melhorada para facilitar sua montagem.
Resultado
Graças à sua arquitetura básica, nosso sistema de fila eletrônica QOne é ideal para grandes organizações com estruturas distribuídas em larga escala. As amplas capacidades funcionais, juntamente com a flexibilidade do sistema, permitiram a implementação rápida das melhorias e a introdução de um produto que atende totalmente aos requisitos do cliente.
O conceito de um único servidor, mecanismos integrados e a ausência da necessidade de implantar software local em cada escritório permitem reduzir significativamente os custos de implementação, desenvolvimento contínuo e suporte do sistema.
Todos os requisitos do Raiffeisen Bank foram implementados por nossos especialistas em um prazo de 4 meses.