Bis heute zeichnet sich in der Bankenbranche ein Trend zur Aktualisierung bestehender Lösungen zur Automatisierung von Kundenströmen ab. Banken verwenden seit langem die früher auf dem Markt beliebten klassischen elektronischen Warteschlangen, bei deren Nutzung eine Reihe von Schwierigkeiten auftreten:
- Tatsächliches Fehlen von Zentralisierung. Das System ist ursprünglich eine Offline-Lösung, und alle Versuche, es in ein Online-Format zu transformieren, führen nicht zu den gewünschten Ergebnissen.
- Zu hohe Verwaltungskosten, auch aufgrund fehlender Zentralisierung.
- Veraltete Software, die nicht den modernen Anforderungen entspricht.
- Fehlende effektive Anpassungsmechanismen. Viele Standardaufgaben werden mit veralteten Methoden gelöst, und die Administratoren müssen regelmäßig in die Systemarbeit eingreifen.
Ein modernes Warteschlangensystem sollte nicht nur die genannten Schwierigkeiten effektiv lösen, sondern auch grundlegend für die Arbeit mit großen verteilten Unternehmen geeignet sein, Anpassungen und Funktionsentwicklungen bei Bedarf sicherstellen.
Entscheidungsfindung
Bei der Auswahl eines elektronischen Wartesystems für eine Bank ist es äußerst wichtig, folgende Anforderungen zu berücksichtigen:
- Die Lösung muss in das Register der ukrainischen Software des Ministeriums für digitale Entwicklung der Ukraine aufgenommen werden.
- Die Lösung muss eine Eigenentwicklung des Unternehmens-Vendors ohne externe Abhängigkeiten sein.
- Die Lösung sollte auf modernen Technologien mit Unterstützung großer, verteilter Systeme basieren.
- Die Lösung sollte flexible Integrationsmöglichkeiten mit den Bank-Subsystemen unterstützen.
Die elektronische Warteschlange QOne hat den entsprechenden rechtlichen Status, es gibt keine Abhängigkeiten und Risiken im Zusammenhang mit externen Einschränkungen. Der Komplex der Eigenentwicklung des Unternehmens QOne verwendet moderne Technologien und eignet sich für umfangreiche Projekte. Die erforderlichen Integrationsmöglichkeiten werden bereitgestellt.
Implementierung
Unser System wurde von Anfang an für umfangreiche Projekte entwickelt und eignet sich hervorragend für große verteilte Organisationen. Ein Beispiel dafür ist die Implementierung der elektronischen Warteschlange QOne bei der Raiffeisen Bank.
Einheitlicher Server
Die elektronische Warteschlange QOne ermöglicht eine zentrale Steuerung über ein einheitliches Back-Office, einen einheitlichen Server, der die Arbeit aller Filialen, Arbeitsplätze, Ticketausgabekioske und elektronischen Anzeigetafeln verbindet. Es gibt ein integriertes System für Online-Überwachung und Kundenbetreuungsstatistiken, einen anpassbaren Berichtskonstrukteur und ein zentrales Aktualisierungssystem.
Integration mit LDAP
Das QOne-System unterstützt grundlegend die Integration mit LDAP, und während der Implementierung wurde die Integration mit LDAP erheblich verbessert. Dadurch erhielt das System die Möglichkeit zur vollständig autonomen Erstellung und Änderung von Benutzerkonten:
- Basierend auf den Rollen in LDAP werden Benutzerkonten erstellt und diesen werden entsprechende Rollen auf der Ebene des SEEO zugewiesen.
- Die Möglichkeit der automatischen Erstellung beliebiger Rollen - Führungskräfte, Manager, Ingenieure, Abteilungsleiter.
- Zuweisung einer Liste von Diensten, die von einem Manager bedient werden können.
- Aktualisierung von Benutzerkontodaten beim Einloggen. Wenn Änderungen in LDAP vorgenommen wurden, wirken sich diese automatisch auf die Einstellungen der SEEO-Benutzer aus.
- Benutzerbindung an eine bestimmte Filiale basierend auf LDAP- oder IP-Adressdaten.
- Sperrung von Benutzern bei Kündigung oder Aussetzung des Kontos in LDAP.
Vollautomatisches Benutzermanagement erreicht, das keine Beteiligung des IT-Personals mehr erfordert.
Aktuelle Hardware auf neue Software umstellen
Unsere Spezialisten haben die Ausrüstung der Raiffeisen Bank auf die elektronische Warteschlange QOne umgestellt, ohne dass Teile der Hardware ausgetauscht werden mussten. Alle klassischen 19-Zoll und neuen 32-Zoll Kioske waren voll kompatibel mit unserer Software für Ticketausgabekioske. Auch unsere Systeme sind mit den bestehenden elektronischen Anzeigetafeln kompatibel. Dadurch konnten die Kosten für die Aktualisierung der Ausrüstung vermieden werden.
Einige Abteilungen verwenden Android-Tablets. Unser System unterstützt die Arbeit auf Android-Tablets, die Lösung befindet sich derzeit in der Anpassungsphase.
Software-Styling
Gemäß den bereitgestellten Richtlinien haben wir die Benutzeroberflächen an den Ticketausgabekiosken und elektronischen Anzeigetafeln für eine strikte Einhaltung des Bank-Stils gestaltet. Es wurde auch ein komplettes Redesign der elektronischen Anzeigetafeln durchgeführt, um die Anforderungen des Styleguides und des Corporate Designs der Bank zu erfüllen.
Ticketansage-Service
Ursprünglich bietet das QOne-System eine Ticketansage auf der Grundlage eines Sprachdienstes an, der auf ein externes Netzwerk zugreift. Wir haben den Service überarbeitet und auf die Verwendung einer Datenbank mit vorher aufgezeichneten Sprachnachrichten umgestellt, um Sicherheitsanforderungen zu erfüllen. Dadurch wird ein vollständig geschlossener Betrieb gewährleistet.
Hintergrundmusik auf dem Display
Die Wiedergabe von Hintergrundmusik auf dem Display wurde implementiert. Die Verwaltung der Audiodateien erfolgt im Back-Office. Einstellungen zur Lautstärke der Hintergrundmusik und zur Stummschaltung während der Ansage von Aufrufen werden unterstützt. Das QOne-System bietet flexible Möglichkeiten zur Implementierung von Werbe- und Informationsfunktionen.
Unterstützung von Druckformularen
QOne-Spezialisten haben spezielle Druckformen entwickelt. Der elektronische Warteschlangenbeleg enthält nun ein Logo, Begleittext und einen QR-Code.
Während der Weiterentwicklung wurde die Funktionalität zur Zuordnung individueller Vorlagen zu konkreten Dienstleistungen implementiert.
Sprachunterstützung
Die Sprachunterstützung wurde qualitativ verbessert. Es werden jetzt unterstützt:
- Vollständige Lokalisierung des Kioskbildschirms beim Wechsel der Sprachen, einschließlich Beschriftungen und Hinweise. Unterstützung aller Sprachen.
- Ausgabe von Tickets in der Sprache, die im Interface ausgewählt ist. Dabei ändern sich die Sprache der Beschriftungen und das Logo.
- Ansage des Anzeigebretts in der ausgewählten Sprache, wenn das Ticket fällig ist.
- Visuelle Information des Managers über die Sprache, in der das Ticket erstellt wurde.
Integration mit Bankensystemen
- Statistiksystem
Es wurde ein Integrationsbus mit dem Unternehmensstatistiksystem entwickelt. Alle Daten werden gemäß den Anforderungen in das analytische Banksystem exportiert.
- Integration mit dem Voranmeldesystem
Die Bank verwendet ein eigenes System, mit dem sich Kunden über die Website oder die mobile App in Filialen anmelden können. Wir haben Anpassungen vorgenommen, um den Export von Daten aus diesem System zu ermöglichen. Bei Bedarf kann der Kunde seine Fernanmeldung am Ticketausgabekiosk bestätigen, und ein persönlicher Manager wird sofort darauf zukommen.
Neue Bereitstellungsmöglichkeiten des Systems
Zuvor war die Bereitstellung von Software hauptsächlich in Form von JAR-Dateien. Im Implementierungsprozess wurden folgende Anpassungen vorgenommen:
- Eigenes Docker Registry-Repository gestartet.
- Alle Build-Aufgaben für den Bau von Docker-Images wurden überarbeitet.
- Alle erforderlichen Docker Compose-Dateien vorbereitet.
- Anpassung der Anwendungen zur Verwendung in Containern durchgeführt.
- Die Ordnerstruktur und Konfigurationsdateien wurden verbessert, um ihre Montage zu vereinfachen.
Ergebnis
Dank seiner grundlegenden Architektur ist unser QOne-Warteschlangensystem ideal für große Organisationen mit einer umfangreichen, verteilten Struktur geeignet. Die breiten Funktionalitäten zusammen mit der Flexibilität des Systems ermöglichten es, Anpassungen schnell umzusetzen und ein Produkt einzuführen, das vollständig den Anforderungen der Kunden entspricht.
Das Konzept eines einzigen Servers, integrierte Mechanismen und die Nichterfordernis der Bereitstellung lokaler Software in jedem Büro ermöglichen es, die Kosten für die Implementierung, Weiterentwicklung und Wartung des Systems erheblich zu reduzieren.
Alle Anforderungen von Raiffeisen Bank wurden von unseren Spezialisten innerhalb von 4 Monaten umgesetzt. Dieser Fall bestätigt unsere höchste Kompetenz und Erfahrung in der Arbeit mit umfangreichen Projekten und zeigt die einzigartigen Merkmale des Softwareprodukts QOne auf dem Markt für Warteschlangensysteme für große Kunden.